[취재파일] 순간 선택이 존폐를 정한다, 기업의 생사를 결정하는 '위기관리'
[취재파일] 순간 선택이 존폐를 정한다, 기업의 생사를 결정하는 '위기관리'
  • 최혜주
  • 승인 2020.09.06 18:08
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[크리에이티브 이코노미 = 최혜주 기자] 모든 기업은 크고 작은 위기상황과 마주한다.

'위기'의 정의는 학자마다 다르지만, 위기관리 연구의 대표 학자인 쿰즈(Coombs)에 따르면,

위기는 '예측하지 못한 상태에서 발생한 사건이며, 잘못 대처할 경우 조직, 산업 또는 이해관계자들에게 부정적인 영향을 미칠 수 있는 중대한 위협'이다.

또 그는 '위기관리'를 '다양한 위기에 적절하게 대응하는 지침을 제공함으로써 위기로 인한 위협을 감소시키거나 피하게 만드는 활동'으로 정의한다. 이렇게 정의되는 '위기관리'는 기업의 존폐를 결정한다.

©Pixabay

2008년 CEO 교육 전문기관 IGM 세계경영연구원이 국내 기업 CEO 113명을 대상으로 설문조사를 한 결과, 88%의 CEO가 '기업 생사가 달린 대규모 위기'를 겪어본 적이 있다고 답했다.

'한 기업이 가지고 있는 위기관리 능력에 따라 위기의 결말에 큰 차이가 난다고 생각하십니까?'라는 질문에는 97%의 CEO가 '그렇다'라고 답했다.

이 설문조사에서도 알 수 있듯, 기업은 언제든 위기를 겪을 수 있고 그 어떤 것보다 신중해야 하는 것이 '위기관리'다.

위기상황일 때, 기업은 그동안 준비했던 것들을 토대로 위기에 대응해야 한다. '위기가 발생했을 때 어떻게 움직여야 하는지', '누가 주축이 되어 위기를 해결할 것인지' 등에 대해 미리 준비해 놓지 않는다면 기업은 위기에 속수무책일 수밖에 없다. 이에 기업은 '위기관리팀'을 구성해야 하고, 위기관리팀이 움직이는 방식과 과정들을 정리해 놓은 '위기관리 매뉴얼'을 만들어야 한다. 또 위기관리팀은 위기에 즉각적으로 대응해야 하므로 위기관리팀장에게 최대한의 권한을 부여해야 한다. 

위기 발생 전, 위기 관리시스템을 잘 구축해 놓은 사례로 '모건스탠리'(Morgan Stanley)가 있다.

모건스탠리는 911테러 당시 테러가 발생한 건물에 본사를 두고 있었다. 사람들은 이 회사가 무너지면서 전 세계 금융시장에 대재앙이 올 거라고 예상했지만 모건스탠리는 다음날 모든 서비스를 정상적으로 운영했다. 

이는 평소 위기상황에 대한 훈련이 잘되어있었기 때문인데, 모건스탠리는 1993년 세계무역센터 폭탄테러를 경험하고 이와 유사한 상황에 대한 대응 플랜을 이미 가지고 있었다. 또 ‘테러’를 발생 가능한 위기 유형으로 분류해 놓고 위기 발생 시 참고할 수 있는 '긴급 시 대책'을 수립해 놓았다.

평소에 직원들은 지속해서 테러 대응 관련 모의훈련도 받고 있었다. 이로 인해 본사가 없어졌음에도 각 지점은 바로 다음 날 정상적으로 서비스를 제공할 수 있었다.

기업의 위기관리에 있어서 '준비' 못지않게 중요한 것이 '신속한 대응'이다.

기업은 위기 발생 시, 미리 구축해 놓은 '위기관리시스템'을 기반으로 '신속하게' 대응해야 한다. 신속한대응으로 위기가 치명적인 위협으로 가기 전에 상황을 마무리 지어야 한다. 

이에 대한 성공 사례로 '도미노피자'가 있다.

2009년 4월, 도미노 피자 직원 2명이 피자에 비위생적인 행위를 하는 영상을 제작해 유튜브에 게재했다. 이 영상은 인터넷에서 급속도로 퍼졌고 사흘 만에 조회수 100만을 기록했다. 이를 확인한 도미노 피자 측은 2시간 내에 직원들의 신원을 파악하고 다음날인 14일에는 해당 직원들을 해고한 후 체포영장을 발부했다. 또 직원들이 장난친 피자가 고객에게 배달되지 않았음을 확인하고, 동영상이 올라온 지 48시간 만에 회장이 직접 사과 영상을 찍어 유튜브에 올렸다.

사과 영상에서 회장은 진정성 있는 사과를 하고, 이 사건은 도미노회사의 뜻과는 별개의 사건임을 명확히 했다. 사과 영상은 65만 명이 시청하여 대부분의 소비자들은 그 직원들과 도미노피자 브랜드는 별개임을 인식했다. 이로 인해 회사에 치명적인 위협이 될 수 있었던 이 사건은 단순한 해프닝으로 마무리되었다. 

기업이 하는 일이 제대로 홍보되지 않으면 아쉬운 일이지만, 위기관리가 제대로 되지 않으면 기업이 망할 수 있다. 또 위기는 발생했을 때 기업에 큰 혼란을 주기에 판단력을 흐리게 하고 위기로 인한 손실은 사회적 손실로도 이어진다. 이에 기업들은 그 어떤 것보다 위기관리를 우선순위에 두고 체계적으로 준비해야 한다.

위기관리를 철저히 하여 위기를 극복한다면, 위기를 기회로도 바꿀 수 있다.

 


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